房地產客服呼叫中心解決方案

一、 概述

        呼叫中心（Call Center）是以通訊網絡為依托，以先進的計算機和CTI（計算機與電信集成）技術為支撐的新型綜合信息服務系統，是客戶與企業部門有效溝通的重要橋梁。其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。

        隨著國內房地產領域市場化程度的加深，各房地產商面臨著"以產品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉型，這一點對專業的品牌地產商尤為重要。建設房地產客戶服務中心系統將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可享受購房咨詢、社區規章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種社區代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務，開設這一看不見的"一口對外"服務窗口正是體現房地產企業優質服務形象的重要手段之一，將有助于房地產企業通過改善服務，大力開拓銷售市場，取得顯著的經濟效益。

二、 系統建設的現實意義

（1）幫助創立行業品牌形象

        很多預購房的客戶，在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力。在行業中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務好壞。

（2）作為對外聯系的窗口

        呼叫中心相當于一個優秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。
專業銷售人員運用呼叫中心這一銷售工具，通過周密安排、專業推銷和努力的有效營銷，房地產項目的開發與銷售必然會有理想的結果。

（3）樹立統一企業形象

        呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產企業的文化、形象和發展情況。同時通過呼叫中心可以統一規范企業的市場和服務，讓客戶和企業的每一個業務代表之間的聯系，都得到統一、滿意的服務。
 
（4）建立個性化營銷策略

         涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務和物業管理等，在整個過程中實現無縫的個性化服務流程，盡可能保證一對一的服務。

（5）提高服務質量

         第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。

        第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務，從而為房地產商爭取了更大的客戶群。

（6）提高工作效率

         智能語音平臺的客戶服務中心基于工作即記錄、工作即統計的方式，不必再費人力進行統計，可以說在此環境中，一切問題都可以定量，都可以用數據說話。

（7）降低管理成本

        客戶服務中心可以成為房地產公司自身質量管理的助手�？蛻舴�務中心擁有各種統計分析功能，可以一目了然得到公司的經營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經營決策的一個有效依據。

（8）完善客戶關系管理

        客戶服務中心的靈魂就是"客戶關系管理"。從用戶給客戶服務中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。

（9）完善物業管理

        售后服務是優良品牌的延伸。房地產商可從數據庫中將客戶詳細信息交給物業管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區和社區熱線呼叫系統，更好發揮呼叫中心的作用。

（11）為以后的項目開發提供分析信息

        房地產行業變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發展商主觀上是市場主導，而客觀事實上是以產品為導向，忽視項目開發過程不斷發展和變化的信息。"市場研究--風險控制--決策分析--調整控制"是理性投資和有效營銷的基礎保障。想通過經營房地產獲得預期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關注消費者的心理需求，把創新性的營銷理念納入呼叫中心系統。
 
三、 系統物理結構

         網欣房地產客戶服務中心系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動語音/傳真子系統、人工座席子系統、監控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業務統計分析子系統、業務網關子系統、信息采編子系統、電話錄音子系統、因特網(Internet)服務子系統等。
 
        本系統的物理結構由帶語音板卡的工控機、CTI服務器、IVR/IFR服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、專家席、統計維護管理工作站、WEB服務器、EMAIL服務器、數據庫/應用服務器、通信網關服務器、業務網關服務器、錄音工作站、網絡系統等構成。
本系統提供基于計算機語音板卡接入方式，支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的房地產客戶服務中心系統，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業投資，同時具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同房地產企業的需求。

系統結構圖

四、 提供的服務類型

（1）提供IVR自動語音咨詢服務

         為了節省人力資源和做到標準化服務，由系統播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內容。
該系統的IVR描述語言及其解釋器，是針對業務不斷變化的需要而設計的。通過人性化、自然化的描述語言，將復雜的IVR編程過程，轉變為簡單的語言描述，通過轉接控制描述語言的調用、IVR解釋器的解釋，即可實現不同項目、不同業務、不同應用的IVR服務器功能。

（2）普通電話服務

         在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應答服務，或轉到最適合服務的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業的服務。
智能路由將呼入話路直接聯至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業務平均分配，語音和數據處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉接，并且根據售樓代表的設置，將話路轉接到售樓代表的手機或其它電話上。

（3）Web服務及多媒體服務

         本方案是一個綜合的、提供包括Web服務響應、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠實現計算機、電話的集成，同時還可以實現與Internet的緊密集成，構成以CTI2為特征的方案。

（4）提供準確的數據分析

         通過呼叫中心建立起一套客戶信息數據庫，系統可以根據這些數據分析出購買群體的基本情況，未來人們對房子面積、戶型需求趨勢，為以后項目的開發提供參考信息。

五、 系統特色

         本系統具有以下幾個方面的顯著特色：

         （1）實現電話、傳真、因特網(Internet)、手機等多種方式接入與呼出
         （2）引入自動文本轉語音(TTS)技術
         （3）與房地產實際業務系統緊密結合，從而在信息化管理上實現了對房地產企業內部資源和外部資源的有效整合
         （4）話路、客戶數據、操作界面的同步轉移
         （5）靈活多樣的獨立可選模塊配置
         （6）多種操作權限，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全
         （7）電信級的應用水平

六、 系統功能

（1）務咨詢

         包括樓盤簡介、企業資料、家居裝修、政策法規、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹、社區服務中心介紹、社區規章制度等。

         通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務和業務宣傳：

         樓盤簡介：主要包括樓盤位置、施工結構、內部設施及樓宇自動化等內容，通過CTI服務器，還同時播報聯系人、電話、傳真、地址等信息。
         企業資料：主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術標準、施工規范等。
         家居裝飾：通過自動語音及數據庫為用戶提供關于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內容，房間裝修內容和裝修常識等。對用戶感興趣的內容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。 
         政策法規：包括《中華人民共和國城市房地產管理法》、城市房地產稅、城市房屋產權產籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規則、《商品房銷售面積計量監督管理辦法》等。 
         購房指南：為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到希望的房屋，充分體現公司對用戶無微不至的關懷，將為公司開拓廣闊的市場。
         生活服務：提供給用戶查詢的各種服務信息,如:社區醫療機構,社區服務項目等。
         辦事指南：提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。
         街道介紹：查詢街道的介紹和信息。
         社區服務中心：介紹查詢社區的介紹和信息。
         社區規章制度：業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織；座席業務代表只需輸入咨詢問題的關鍵詞即可查詢到相關內容；共享房地產企業內部其它計算機技術支持系統的知識及資源；對于知識庫中沒有的問題，系統立即進行疑難問題受理，提交相關部門處理，最后將答案通知客戶。

（2）業務查詢

         通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網、電子郵件、手機等方式為用戶提供業務查詢服務。 
         其主要涉及的業務包含：水電煤話費的帳單查詢、物業帳單的查詢、小區主要設施的介紹、黃頁查詢、 小區各類通告、 用戶投訴處理結果查詢等。

（3）業務受理

         通過人工座席、自動語音服務、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。

         同時客戶可以通過本系統隨時了解已申辦業務處于什么環節及處理部門。 主要受理業務內容如下：

         新房出售：公布出售新房的價格，優惠政策，分期付款措施等。
         舊房出售：公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。
         求購房產：公布求購產權房的信息、條件等。
         出租房屋：公布出租房屋的價格，優惠政策，地理位置，附加條件等。
         求租房屋：為有閑置房屋的顧客提供輸入系統并公布信息的窗口。當客戶進入系統后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數據庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優惠條件、協議方式等。 
         預訂會所場地和健身中心
         緊急救助
         接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應的服務，選擇相應的服務功能鍵后，在服務人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細信息。

（4）故障報修

         通過人工座席、自動語音應答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務受理)報修并迅速作出反應。根據故障地點、性質，以計算機網絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監督。上級主管及領導可以隨時了解整個修理服務的情況。

（5）客戶投訴建議

         通過特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務質量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環處理控制將處理結果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

（6）自動通告

         自動通告服務是由服務中心主動呼出電話、或因特網通告、或發送電子郵件和短消息，對小區內住戶進行通知的業務。

         其主要涉及的業務包含：停電停水通知、 房源發布、小區義診通知、欠費通知、morning call、季節性打折廣告通知、娛樂通告、突發性事件通知。

（7）客戶欠費催繳

         通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

         房屋租費的收繳是一項復雜的工作，由人工來完成工作強度很大，效率不高，而房屋租費的催繳進行的更不順利，其中折扣、回款等環節不易管理。針對這個特點，我公司利用先進的呼叫語音技術，開發出自動催繳系統，該系統可自動完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過程的詳細記錄，對不同的用戶還可進行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

（8）個性化服務

         個性化服務指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網絡界面，以便直接切入住戶關心的主題，為住戶帶來方便和效率。

         其主要涉及的業務包含：各類通告的篩選定制、水電煤氣自動交納、代繳費業務、個性化信息訂制。

（9）其他擴展服務

         擴展業務主要包含：遠程擴展服務、留言服務（民意調研，市場調研，住戶滿意度反饋，電話銷售）。在夜間非上班時間，有用戶撥打服務中心熱線時，IVR自動提示用戶現在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內容。

（10）決策分析與支持

         銷售預測系統：通過對用戶信息的處理，及房屋結構、智能化設施等硬件特點，預測用戶的購買能力、銷售網點狀況和新市場的開拓。同時產生預銷售報表及其他統計及財務報表。

         客服統計系統：對客戶的服務進行分類、統計，對保姆型物管進行追蹤，不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準確的權重的因素。

         客服分析系統：將各種統計的結果作為分析的一個權重的因素,進行一定范圍內的數據的挖掘，找出其中的相關因素，從而指導房產公司及售房機構的經營及銷售行為和提高產品質量和改進客戶服務水平。產生對消費者調查問卷、產品質量調查問卷、調查同行業銷售情況記錄、市場價格趨向分析圖等，在此基礎之上，結合客戶資料，生成市場銷售建議、分析、改善建議等。

         企業客服業務支持系統：將所有的客戶的問題進行不同程度的聚合，從而支持客戶服務中心的工作人員進行更好的工作，避免相同的問題有不同的回答。

         企業客服決策支持系統：進行數據倉庫的維護，新數據的導入，新的方法的加入，新預測方法的加入，通過一定算法，集成數據倉庫技術和位圖、GPS等技術，實現對數據集市的發布，統計報表的發布。

（11）Internet服務

         結合Internet技術，提供客戶網上服務功能。如實施客戶網上業務受理、業務查詢、業務咨詢、故障申報、網上繳費等。

（12）大客戶服務

         對大客戶提供較高優先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業務處理進展情況或優惠方法。